醫(yī)生考核將與患者投訴掛鉤，國家衛(wèi)健委又出新規(guī)。

在醫(yī)院管理中，充分認識并積極解決醫(yī)療服務投訴，是建立和諧醫(yī)患關系的前提之一?；颊咄对V的理由各種各樣，醫(yī)院要如何應對？近日，國家衛(wèi)健委給醫(yī)院出招了。

9月13日，國家衛(wèi)健委印發(fā)《醫(yī)療機構投訴管理辦法（征求意見稿）》（下稱《辦法》），明確提出，醫(yī)療機構應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。

制定應急預案、首訴負責制、建立三級投訴管理機制、健全醫(yī)患溝通機制、單次投訴人員數量原則上不超過5人……醫(yī)院要按照流程處理投訴，并及時向投訴患者反饋調查結果。

患者投訴誰來管？投訴管理部門

患者投訴誰來管？《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構應當設立醫(yī)患關系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作，應當指定一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫(yī)療機構投訴管理部門的有關工作。

為了對突發(fā)事件做出及時應對，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案并造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。

三級管理制 科室再也不能置身事外了

既然醫(yī)院已經有投訴管理部門了，各大科室各位醫(yī)生可以“撒手不管”了嗎？并不是。

《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

就像醫(yī)療行為上的“首診負責制”，投訴管理也要“首訴負責制”。《辦法》指出，醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

同時，《辦法》指出醫(yī)療機構應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。

醫(yī)生必看 如何合法合理地與患者溝通

向患者隱瞞病情是否妥當？究竟應怎樣和患者溝通病情？這是每位醫(yī)師和護士都會面臨的非技術性難題。別怕，國家衛(wèi)健委給指了條“明路”。

《辦法》指出，醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

同時，醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

如何和患者充分溝通病情？那些愛畫畫愛唱歌的醫(yī)生小哥哥和小姐姐們注意了，你們的技能要被派上大用場了。

《辦法》指出，醫(yī)療機構可以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

限時“破案” 投訴處理要快快快

患者投訴的處理不僅要付諸行動，還要迅速地給出解決方案。

《辦法》指出，醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

其中，涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

與此同時，醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

患者也要“優(yōu)雅”地投訴

有時患者的投訴方法不當，也會讓院方的處理過程變得復雜。除了醫(yī)院要重視患者投訴外，患者也要學會“優(yōu)雅”地投訴。

《辦法》規(guī)定，患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

《辦法》指出，投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當地衛(wèi)生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。